De klantreis in beeld, Mel Edwards 2011

Het is misschien een open deur maar de klant zou centraal moeten staan in het gehele bedrijfsproces. Bij veel bedrijven draait alles nog om het product/dienst waarbij de klant eigenlijk op de 2e plaats komt met zijn behoefte. Wat kan dit betekenen voor een bedrijf? Wat zijn de kansen? Hoe verhoog je hiermee de omzet?

Door het weten wat de klant wil is het mogelijk om helder te krijgen op welk punt in de ‘customer journey‘ de klant geholpen kan worden en met welke producten. Deze manier van werken is nieuw, ja echt, voor veel bedrijven.

Bij de ANWB heb ik ervaring opgedaan met het gehele klantproces met als resultaat dat er alleen nog maar producten ontwikkeld worden die voldoen aan de vraag van de klant. Hierdoor is de kans op succes, acceptatie en klantbinding maximaal. 95% van de keuzes is onbewust, 5% is bewust en onder woorden te brengen

Hoe dan?

De stappen die bij de ANWB doorgelopen zijn om succesvolle producten neer te zetten:

1. Behoefte-onderzoek bij de klant in een natuurlijke omgeving (Observeren van gedrag)
2. Verwerken klant-insights in bruikbare klantvragen (Help mij met……., Ik wil graag….., Ik heb moeite met…….)
3. Clusteren van klantvragen in specifieke groepen (Oriënteren, shortlist, aanschaf, gebruik, garantie, etc…)
4. Duidelijk krijgen hoe groot de markt is per klantvraag/groep
5. In kaart brengen welke vragen al beantwoord worden met de huidige producten/diensten
6. Bedenken van nieuwe, klantbehoefte gedreven, producten

Op basis van deze 6 punten zijn er bij ANWB Motor veel nieuwe producten en diensten ontworpen welke succesvol zijn. Dit omdat je de klant aanspreekt op een bestaande behoefte.

Voorbeeld:

ANWB Motorproefrit
De behoefte: Ik wil gewoon eens kunnen rijden op een motorfiets naar keuze zonder dat een verkoper in mijn nek staat te hijgen en ik al bijna de motorfiets gekocht moet hebben. Ook een proefrit van 20 minuten is veel te kort. Help mij!

De oplossing: ANWB Motorproefrit. 4 maanden per jaar staat er op Lelystad een tent met daarin 30 nieuwe (2013) motorfietsen vanuit de importeur. Klanten kunnen, tegen een geringe betaling, een proefrit maken van een dag (9:00-16:00). Zonder koopverplichting!. Na het maken van deze proefrit ontvangen zij een enquête die gebruikt wordt voor Promotor magazine als input bij motortests en er is een mogelijkheid om vrijblijvend een offerte op te vragen. De cijfers liegen er niet om. Kijk onder het project ANWB Motorproefrit voor meer informatie.